¡Hola! Hoy voy a contarles la historia de Cacho Veloz Angulo. Un personaje que nació como resultado de mi creatividad y que posteriormente se convirtió en el ícono de una innovación empresarial con resultados inesperados.

Era el año 2007 y decidí tomar clases de improvisación teatral, como parte de los estudios que consideré necesarios realizar para mi desarrollo profesional en el ámbito de la creatividad. Estudié durante un año en “Los Plaimovil”, academia especializada en este tipo de género teatral. Aproximadamente a los 4 meses de estudio y práctica se nos pidió desarrollar 3 personajes, para que en algún momento nos decidiéramos por uno de ellos para que se convirtiera en el personaje con el cual haríamos las competencias de improvisación en el escenario, en sus diferentes modalidades (match, titanes del ring y otros)

Y fue así que le di existencia a 3 personajes muy diferentes entre sí. El primero fue un huaso de nombre Pedro Martínez, hombre del campo, alegre y vivaracho. El segundo fue Atilio González, más conocido por Atilito, un joven tímido, atormentado por haber sufrido maltrato infantil y ser violado por uno de sus tíos, casi sin instrucción formal, se ganaba la vida haciendo la limpieza en una fuente de soda de mala muerte y era un eterno enamorado de la Rosita, una de las dependientas del lugar. Y Finalmente nació Cacho Veloz Angulo, hombre de familia acomodada venida a menos por problemas económicos, un hippie pije, amante de las motos, en especial de su Harley Davidson, “La Cote”, simpático, entrador, piropero, pecho de palomo y con un gran interés por las mujeres a las que siempre está persiguiendo.

Caracterización inicial del personaje Cacho Veloz Angulo

Y fue finalmente con este personaje con el que me quedé, desarrollé y encarné en varias jornadas de improvisación en el teatro Cachafaz y en el de “Los Plaimovil”.

Caracterización final del personaje Cacho Veloz Angulo

Ese mismo año, en mi trabajo (empresa de informática, Quintec) me ofrecieron la gerencia Corporativa de Satisfacción de Clientes para todo el Holding de la época. Área y cargo nuevos en la empresa, el cual consistió en hacer todo lo necesario como organización, para tener satisfechos a los clientes brindándoles experiencias memorables de servicio.

Y así comencé, con la ayuda de una consultora externa a desarrollar todo un modelo de medición de nuestro servicios con los clientes, más el tipo de conductas que debían ser la forma en cómo debíamos interactuar con ellos. Y llegó el día en que encuestamos a todos nuestro clientes y obtuvimos por primera vez una medición de satisfacción de los distintos tipos de servicios TI que brindábamos. Los resultados fueron malos, obteniendo un 50% de satisfacción neta, valor que se obtiene de restar todas las malas evaluaciones de las buenas. A partir ahí, cambiar esa situación se convirtió en mi primera prioridad. Pero, ¿cómo puedes cambiar la mentalidad de toda una organización desde la gerencia hasta el último empleado, sin generar las típicas resistencias? Pues bien, en ese momento no tenía la menor idea de cómo hacerlo.

A la semana de haber obtenido los resultados de la encuesta y de habérselos mostrado a los 40 Gerentes que conformábamos el holding, El gerente de Servicios Globales, me dice que hará una reunión con todo su equipo (unas 300 personas) y que le gustaría que presentara los resultados de la encuesta, a lo cual por supuesto dije que sí, ya que era mi primera oportunidad de estar frente a mucha gente responsable directa de los servicios, con quien interactuar y compartir los desafíos que se nos venían por delante.

Mientras preparaba la presentación, me sentía incómodo porque tenía la sensación que, a pesar de ser técnicamente buena, no iba a tener el impacto de cambio que yo esperaba producir. Me encontraba en esta reflexión cuando…. de pronto ¡surge la idea Eureka! Una iluminación repentina que me decía: preséntate como Cacho Veloz, improvisa y háblales desde ahí. Así fue que reduje la presentación a unos pocas láminas con la información relevante de la encuesta, pero sin siquiera estar seguro de si presentaría algún número. Y llegó el día de la presentación. Me puse mi atuendo de Cacho Veloz y llegue galopando al escenario montado en un caballito de palo. En ese momento nadie se dio cuenta que se trataba del flamante Gerente Corporativo de Satisfacción de Clientes que le reportaba directamente el Presidente Ejecutivo del Holding. Pero ahí estaba yo totalmente expuesto a otros gerentes y a la gran mayoría de los empleados que otorgaban servicios a los clientes.

Pero acostumbrado ya a improvisar, la inspiración llegó y, mi participación en el evento, fue un éxito total. A los participantes les quedaron absolutamente claros nuestros problemas, los que fueron expuestos de una manera fluida y divertida, donde tuvimos la oportunidad de reconocer y reírnos de nuestro propios errores, aceptando la necesidad de hacer un cambio relevante de conducta necesario para ser los mejores del mercado. Y bueno, a partir de esa fecha Cacho Veloz se convirtió en el personaje del cambio, de la mejora del servicio y comenzó a presentarse en cada reunión masiva que se realizaba en la empresa. La gente, lo primero que hacía era preguntar si venía Cacho. El personal de Quintec se identificó con Cacho porque era capaz de decirles todo lo que hacían mal de una manera divertida, cariñosa y siempre mostrando el camino que se debía seguir para lograr el triunfo. Al año siguiente, los resultado de la encuesta pasaron de 50% a 76% de satisfacción neta, resultado que fue espectacular, mejorando sustantivamente los índices de recomendación.

Cacho no sólo fue el ícono del cambio, sino que se convirtió en un cliente pepe grillo, que a veces era bueno, otras veces era un «cacho», o un pesado arrogante, mal hablado y despectivo, que siempre estaba mostrando la necesidad de cambio, de mejora. Cacho movilizó y se convirtió además, en un capacitador. Vea este video:

En tres años, Quintec, se convirtió en una empresa con orientación al cliente. Fue un trabajo duro, en el que todos participaron. Cacho no fue más que el personaje que encendió la mecha del cambio. Con el tiempo le fuimos quitando clientes a nuestro competidor más grande: SONDA, que finalmente termina comprándonos en 2010. Si bien Quintec, ya casi no existe, Cacho sigue vivo, siempre dispuesto a prestar sus servicios como agente de cambio.

Cacho en la ofic 1

¿Por qué les cuento esta historia? Porque es una historia donde la creatividad genera resultados originales y relevantes. Donde la innovación, de manera deliberada fue puesta al servicio del cambio y demuestra que la innovación no está circunscrita sólo a los aspectos tecnológicos, sino que su espectro es mucho más amplio y puede tener grandes alcances. Este proceso de innovación no requirió de grandes inversiones, requirió si; de audacia, valentía, esfuerzo y creatividad para poder materializar el cambio, cambio que cambió la cultura de una organización fuertemente orientada al resultado económico, por el de una cultura orientada al cliente, sin olvidar por supuesto que el resultado económico es importante, pero que éste siempre es una consecuencia de nuestro desempeño y no un objetivo en sí mismo.

Gracias Cacho por tu humor, por tu entusiasmo, por tu fuerza, tu perseverancia y tu guía.

Un Abrazo de Cacho Veloz Angulo y Esteban, deja tus comentarios

Publicado por Creacción

Socio Fundador de 3go Gestión de Ideas para la Innovación. Instructor certificado en Creatividad e Innovación del Centro de Investigación en Creatividad y Educación Superior (CICES) de la Universidad de Santiago de Chile (USACH). Facilitador certificado de Productive Thinking de ThinkX Cánada y del Programa Managing Innovation de la Universidad de Brighton, Inglaterra.

4 respuestas a “Innovación al Servicio del Cambio Organizacional”

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